De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), de gemeente Leeuwarden en het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB) staan voor grote uitdagingen. Het takenpakket van DUO veranderde toen ze begin 2023 de opdracht kregen om in korte tijd de basisbeurs opnieuw in te voeren. De gemeente Leeuwarden vervult een belangrijke rol als hoofdstad van de provincie Friesland in een krimpende regio. Het CJIB kreeg er een nieuwe taak bij toen zij vanaf 2023 de informatievoorziening richting slachtoffers van een misdaad van het Openbaar Ministerie (OM) overnamen. Dit vraagt om flexibiliteit als organisatie, maar ook om anders denken.
Op vrijdag 6 oktober vond de Tour d’Overheid plaats. Met een tweetal bussen ging de Vereniging voor OverheidsManagement (VOM) in samenwerking met de Algemene Bestuursdienst (ABD) op één dag op werkbezoek bij de DUO, de gemeente Leeuwarden en het CJIB. De bussen vertrokken vroeg vanuit Den Haag en Utrecht gevuld met (voornamelijk) ambtenaren uit onder andere ministeries, uitvoeringsorganisaties en onderzoeksinstellingen.
Dienst Uitvoering Onderwijs
De eerste organisatie die werd bezocht, was DUO. Na een uitleg over de opzet en de schaal van de organisatie, deelde Janika Horváth (manager beleid en strategie) de innovatiestrategie van de organisatie. DUO heeft innovatie ingebed door middel van een duidelijke innovatie visie, een innovatie framework die medewerkers door het innovatieproces begeleid en een innovatie portfolio waar medewerkers kunnen zien waar collega’s mee bezig zijn.
DUO werkt samen met de klanten en haalt feedback op door middel van klantgericht ontwerpen met UX-design, gebruikersoverleggen in het onderwijsveld, een jongerenraad, conferenties voor en met klanten en leveranciers, en inburgeringscafés. De informatie die hier wordt opgehaald wordt ook deels verwerkt in de ‘Stand van DUO’. Hierin deelt de organisatie met de politiek wat ze doen, hoe hun klanten de dienstverlening ervaren en welke punten ze zien die een betere dienstverlening in de weg staan.
Het werkbezoek kwam tot een einde met een rondeiding door het gebouw dat DUO deelt met de Belastingdienst en een korte presentatie over hoe DUO in beperkte tijd de basisbeurs heeft heringevoerd. Dit proces vond wederom plaats met veel klantcontact. Zodat zoveel mogelijk studenten die recht hebben op de basisbeurs bewust zijn van de herinvoering en dat de manier van aanvragen goed bij deze doelgroep aansluit.
Gemeente Leeuwarden
De tweede organisatie was de gemeente Leeuwarden. Na een lekkere, vegetarische lunch, werd er eerst een kort beeld geschetst van de organisatie en hoe deze zich verhoudt tot de rest van de omgeving. Als groeiende gemeente in een krimpende omgeving, ziet de gemeente Leeuwarden een verantwoordelijkheid en een kans om samen te werken in de regio Noord-Friesland om kwetsbaarheid, vooral op het gebied van digitalisering, te beperken. Deze samenwerking is deels gerealiseerd door de creatie van een Shared Service Centrum. Met als uitgangspunten de 4 k’s; kwaliteit verhogen, kennis vergroten, kosten beperken en kwetsbaarheid verminderen. Door op deze manier samen te werken binnen de regio, en dus de schaal te vergroten, ontstaan er ook mogelijkheden om te innoveren. Het schadeafhandelingsproces is bijvoorbeeld deels geautomatiseerd, waardoor claims sneller afgehandeld kunnen worden en de burger dus sneller geholpen is. Deze samenwerking is niet altijd makkelijk, maar door handelen op basis van gelijkwaardigheid en intrinsieke factoren komt de regio ver.
Een ander project van de gemeente Leeuwarden, waar samenwerking essentieel was, was Bosk. Het project Bosk kleurde de binnenstad van Leeuwarden groen. Meer dan 1000 bomen ‘wandelden’ gedurende 100 dagen door de stad. Gedurende deze 100 dagen werden verschillende culturele evenementen georganiseerd in en rond het wandelende bos. Dit project was niet makkelijk te realiseren. Het heeft de binnenstad flink verstoord voor ondernemers en inwoners, maar ook voor de gemeente zelf was het een enorm project waar de gehele organisatie aan meewerkte. Opnieuw was voor de samenwerking de intrinsieke motivatie van groot belang, maar ook een bestuurder die er compleet achter stond. Bekijk hier de video om het project Bosk in werking te zien.
Centraal Justitieel Incasso Bureau
De laatste organisatie van de dag was het CJIB. Een organisatie die tegenwoordig veel meer doet dan alleen boetes innen en incasseren. Bij het CJIB staat de burger duidelijk centraal, wat duidelijk werd in de twee uitgelichte ontwikkelingen.
Een van de nieuwe ontwikkelingen is het vorderingenoverzicht Rijk, waar je met één druk op de knop inzicht krijgt in je eventuele schulden bij de gehele overheid. 60% van de Nederlanders is financieel ongezond of kwetsbaar en 614.000 huishoudens hebben problematische schulden, met gemiddeld 13 schuldeisers per huishouden. Mensen die de lastige eerste stap hebben gezet en contact opgenomen hebben met de schuldhulpverlening moeten een overzicht maken van alle schulden. Dit is vaak een ontmoedigende en zware taak voor mensen met schulden. Deze stap versimpelen kan dus een groot effect hebben. Het idee erachter is dat je als burger een overzicht krijgt van actuele betalingsverplichtingen aan overheidsorganisaties, zodat je je situatie kent en op basis hiervan de noodzakelijke acties kan ondernemen. In dit project werkt het CJIB samen met zeven andere overheidsinstanties. Met het oog op privacy, wordt de informatie die wordt verzameld door geen enkele derde partij verwerkt, maar alleen door de bronorganisatie en de burger zelf.
Een nieuwe taak van het CJIB is de informatievoorziening voor slachtoffers van misdaden. Deze taak werd tot voor kort uitgevoerd door het Openbaar Ministerie, maar wordt nu overgenomen door het CJIB, die altijd al de schadevergoeding aan slachtoffers uitkeerde. Het beleid hierrond is dat het informeren en raadplegen van slachtoffers is gericht op het voorkomen van rauwelijkse confrontatie tussen slachtoffers en daders. De visie op dienstverlening aan slachtoffers heeft vier leidende uitgangspunten: het is persoonsgericht; het slachtoffer kan altijd in persoonlijk contact treden met een kundige medewerker; er is geen verkeerde deur voor het slachtoffer; het slachtoffer heeft eigen regie.
De eindgebruikers, de klanten, de burgers. Welke term uw voorkeur ook heeft, zij staan duidelijk centraal bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), de gemeente Leeuwarden en het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB). Dat werd duidelijk uit de werkbezoeken tijdens de Tour d’Overheid. De vraag die bij deze organisaties steeds opnieuw gesteld wordt: hoe kunnen wij als overheid ervoor zorgen dat we de publieke dienstverlening verbeteren?