De Vereniging voor OverheidsManagement (VOM) organiseerde samen met A+O fonds Rijk op 5 april 2022 de 103e editie van Reuring!Café met de titel: De mens centraal – zou jij door jezelf geholpen willen worden?
Op deze pagina kunt u de uitzending terugkijken en de samenvatting lezen.
Publieke organisaties zijn er voor de burger. Daar lijken we ons steeds meer van bewust te worden en dus wordt er steeds vaker gesproken over het terugbrengen van de menselijke maat in organisaties. Deze menselijke maat betekent: meer oog voor de medewerkers, hun kwaliteiten en talenten en hierop inzetten om door te ontwikkelen als organisatie.
Toch blijkt het realiseren hiervan in de praktijk niet eenvoudig. Het vraagt allereerst om een gedragsverandering en die begint bij jezelf. Hoe lastig het ook is, we moeten zelf aan de slag en niet wachten op de organisatie. De vraag die dus gesteld moet worden is: Zou ik door mijzelf geholpen willen worden? Doe ik altijd het goede, en in welke mate durf ik het anders te doen dan we doorgaans doen in organisaties? Hoe stel je medewerkers optimaal in staat om hun eigen talenten en kwaliteiten in te zetten voor de organisatie? En hoe voorkom je dat regels en procedures een mensgerichte aanpak in de weg staan? Deze en andere vragen kwamen aan bod in de 103e editie van Reuring!Café.
In de openingsronde werd het thema ‘de mens centraal’ en de gasten geïntroduceerd door de host Marjolijn Grijns, voormalig bestuurslid bij het A+O fonds Rijk. Allereerst werd er gevraagd aan de bankgasten waar volgens hen het gebrek aan menselijke maat vandaan komt en wat dat voor effect heeft gehad.
Judith Duveen, directeur Werk & Participatie bij de Gemeente Amsterdam, opende met het opmerken van de afschaffing van de ‘sociale dienst’. Dit politieke besluit staat volgens haar symbool voor de trend waarin wetten worden gemaakt, maar er geen oog is voor de uitvoering ervan.
Albert Jan Kruiter, mede-oprichter van het Instituut Publieke Waarden, legde uit dat zijn instituut is opgericht omdat steeds meer mensen buiten de verzorgingsstaat vielen door meer private waarden in de publieke sector. De maatschappelijke problemen vragen om systematische oplossingen waarin publieke waarden, die door de nadruk op effectiviteit en marktwerking op de achtergrond zijn verdwenen, centraal moeten staan.
Rhodia Maas, directeur-generaal van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), merkte op dat het bij de IND niet meer gaat over burgers maar over ‘aanvragers’. Het is moeilijk om de mens centraal te stellen door de druk van het ‘systeemdenken’ : effectiviteit, kosten drukken en fraude vermijden.
Daarmee was het debat opengebroken en kwamen er verschillende discussies naar voren. Allereerst is er volgens Rhodia Maas frictie tussen maatwerk en grote systemen. Volgens Albert Jan Kruiter zit het probleem niet in het grote systeem zelf, want deze kunnen best goed werken, zoals het geval is bij zorgverzekeringen. Het probleem zit volgens hem in de blinde vlek voor onverwachte resultaten.
Er moet dus een goede balans worden gevonden tussen systeemwerk en maatwerk. Judith Duveen sloot hierop aan, door aan te geven dat systemen grote druk op organisaties weg kunnen nemen door standaardvragen nauwkeurig en duidelijk te behandelen. Wat duidelijk moet worden, is wat er buiten de systemen om moet gebeuren. Maatwerk moet hierin zo breed mogelijk worden doorgevoerd, aan alle loketten.
Rhodia Maas haakte hierop in door te vragen of gelijke zaken niet ongelijk behandeld worden. Er is ruimte voor medewerkers om hun twijfels over zaken te melden, maar het is de vraag of iedere medewerker ook die ruimte neemt of voelt. Er worden gesprekken gevoerd om medewerkers en samenwerkende partijen hier meer bewust van te maken.
Duveen meldde dat iedere medewerker wel eens fouten maakt, maar dat door de kritiek van buitenaf hierop soms geen ruimte meer voor lijkt te zijn. Terwijl veruit de meeste mensen met hart en ziel voor hun organisatie werken. Dit werkt onnodig polariserend.
Kruiter heeft met het IPW gekeken naar het zorgsysteem. Mensen die door zorgkosten schulden kregen ging meer zorg consumeren. Nadat hun schuld was afgekocht werd er juist minder zorg geconsumeerd. Volgens hem toont dit aan dat je wel degelijk goed gestandaardiseerd maatwerk kunt leveren. Dit gebeurt echter veel te weinig en hij vraagt zich af waarom.
Volgens hem willen we ook te veel gebruik maken van algoritmes, in plaats van mensen die een persoonlijke situatie kennen. Duveen vulde aan dat wetten een menselijke maat in de weg kan zitten, bijvoorbeeld bij buurtteams.
De 103e editie van Reuring!Café werd zowel fysiek als online goed bezocht. Er kwamen verschillende vragen vanuit het publiek. Zo merkte één van de bezoekers op dat de discussie over menselijke maat niet alleen gaat over uitzonderingsgevallen. Ze zou graag willen dat er sprake is van één aanspreekpunt bij de overheid. Eén nabestaandendesk zou bijvoorbeeld wenselijk zijn in plaats van het bij elk instantie los te moeten melden. Volgens Judith Duveen rijst hier een dilemma voor de Rijksoverheid over het opslaan informatie over een burger (privacy) en de procedure die een burger door moet.
Na een verhaal uit de zaal over een Oekraïense vluchteling – opgevangen in Naaldwijk – die haar BSN moet aanvragen bij de gemeente Den Haag rees bij de host de vraag wanneer je je nek uit moet steken. Dit moet je als medewerker altijd kunnen doen, antwoordde Maas. Het is echter ook belangrijk om hier als leidinggevende het goede voorbeeld in te geven om daarmee te laten zien: Dit kan en dit mag. Het is zelfs gewenst.
Een andere vraag vanuit de zaal was of de uitvoering niet vaker beleid moet terugsturen naar de politiek omdat het niet uitvoerbaar is. Bij de IND gebeurt dit nog niet, maar het proces ervoor wordt wel ingericht. Er zijn echter nog stappen te zetten. Vanuit de zaal werd aangevuld dat het Nederlandse systeem te gejuridificeerd en daarmee schieten bepaalde plannen hun doel voorbij. Volgens Albert Jan Kruiter moet er hard geagendeerd worden dat het zo niet langer kan. Er is behoefte aan wettelijke waarborgen voor burgers om dit te voorkomen.
Mark Frequin kwam nog bij de bankgasten terug met de vraag of zij eigenlijk wel door zichzelf geholpen zouden willen worden. Rhodia Maas antwoordde dat over een half jaar als zij voldoende kennis heeft en net zo betrokken is als de overige medewerkers zij best door zichzelf geholpen willen. De menselijk maat zit volgens haar juist in de IND-medewerkers, door de mensen voor wie zij werken.
Judith Duveen geeft toe dat zij af en toe te snel oordeel heeft over mensen. Haar advies is dan ook om met regelmaat met je werknemers mee te lopen in de uitvoering om te begrijpen wat er gebeurt en het systeem daarop aan te passen.
Volgens host Marjolijn Grijns was het Reuring!Café een mooie start om het gesprek over gedrag en verandering tot stand te brengen. Ter afsluiting werd gesteld dat het belangrijk is dat er samengewerkt, in plaats van naar elkaar te wijzen. We moeten elkaar niet de maat nemen in het vinden van de menselijke maat.
Hieronder kan de volledige opname van het debat worden teruggekeken. In Reuring!Café brengen wij ambtenaren, betrokken burgers, mensen uit het bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties samen. Mark Frequin, buitengewoon adviseur Publiek Leiderschap bij de Algemene Bestuursdienst en voorzitter van de VOM, was tijdens deze editie weer onze debatleider. De host was Marjolijn Grijns, voormalig bestuurslid bij het A+O fonds Rijk.
De bankgasten van deze editie van Reuring!Café waren:
- Albert Jan Kruiter – mede-oprichter Instituut Publieke waarden
- Judith Duveen – directeur Werk & Participatie bij Gemeente Amsterdam
- Rhodia Maas – directeur-generaal Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND)
